Почему заявки с сайта не попадают в CRM

Посетитель видит подтверждение, но менеджер не находит обращение в CRM — системе учёта клиентов и работы с ними. Это не обязательно потеря данных: запись могла оказаться в другом разделе, без ответственного или связаться с существующим клиентом. Сначала проследите одну конкретную заявку.

Создайте узнаваемый тест и проверьте приём сайтом

Используйте согласованные тестовые контакты и заметную пометку. Запишите форму, адрес и время. Узнайте, сохраняет ли сайт обращение до передачи и где найти эту запись. Сообщение на экране само по себе не подтверждает сохранение.

Если сайт не принял данные, проверка начинается с формы. Если запись есть, дальше исследуется связь с CRM. Не отправляйте десятки одинаковых тестов: при восстановлении связи они могут превратиться в дубли.

Ищите запись шире привычного списка менеджера

С ответственным сотрудником проверьте поиск по тестовому контакту, разные типы записей, очереди и фильтры. Уточните, не добавилась ли информация к существующему клиенту. Запись без назначения или с ограниченным доступом может быть невидима конкретному менеджеру.

Сверьте правила создания: что должно появиться — контакт, обращение, сделка или иной объект. Если ожидания не совпадают с настроенной схемой, сначала уточните правило, а затем оцените фактический результат.

Попросите проверить ответ CRM и очередь отправки

Специалисту нужны сведения о переданном запросе и ответе системы. Возможные направления проверки — доступ интеграции, обязательные поля, изменённый справочник и временная недоступность. Наличие отправки ещё не означает, что CRM приняла запись.

Попросите подтвердить причину по конкретному тесту. Если сервис отклоняет данные, исправление должно учитывать смысл поля, а не заполнять его случайным значением. Пароли и секреты доступа передавайте отдельно защищённым способом.

Разберите накопившиеся обращения без повторов

Определите период сбоя и перечень сохранённых заявок. Сопоставьте их с CRM перед повторной передачей: часть могла попасть туда позднее или быть внесена вручную. Нужен устойчивый способ различать обращения, например внутренний номер.

Согласуйте с отделом продаж повторную загрузку, назначение ответственных и отметку уже обработанных записей. Не восстанавливайте поток так, чтобы сотрудники снова связывались с клиентами по закрытым обращениям.

Проверьте не только появление записи

• Данные соответствуют исходной форме.
• Назначение и уведомление работают по правилу компании.
• Повторная отправка не создаёт неразличимых дублей.
• Ошибку передачи можно обнаружить и обработать.
• Есть ответственный за регулярное сравнение принятых и переданных обращений.

Полезный итог — восстановленный путь заявки и заметный сбой при следующем исключении. Одно успешное уведомление не заменяет контроль сохранённых данных.