Как добавить уведомления о новых заявках

Уведомление помогает заметить заявку, но не должно быть единственным местом её хранения. Сначала определите, где сохраняется обращение и кто отвечает за обработку. Затем выбирайте удобный канал сигнала и резерв на случай сбоя.

Отделите сохранение заявки от уведомления

У обращения должна быть запись в согласованной системе: на сайте или в системе работы с клиентами. Если письмо не доставлено, сотрудник всё равно должен найти заявку. Уточните, как проверить успешное сохранение и увидеть необработанные обращения.

Определите, какие события требуют сигнала: новая заявка, изменение статуса или отсутствие назначенного сотрудника. Уведомлять обо всём подряд неудобно: важные сообщения теряются среди служебных.

Назначьте получателей и подходящие каналы

Согласуйте основного ответственного, заместителя и правила для разных направлений. Учитывайте рабочее время и отпуск. Общий чат может давать видимость коллективной ответственности, хотя заявку не взял никто.

Канал выбирайте с учётом доступа сотрудников и правил компании. Не пересылайте полное содержание с персональными данными в широкую группу, если достаточно номера обращения и ссылки на запись с ограниченным доступом. Для внешнего сервиса проверьте актуальные условия подключения.

Продумайте недоставку и повтор сообщения

Если канал недоступен, нужен способ увидеть сбой и найти сохранённые заявки. Резервом может стать другой согласованный канал или проверка очереди ответственным. Укажите, кто реагирует на ошибку доставки.

Повторный сигнал о той же заявке не должен создавать новое обращение. Используйте понятный идентификатор записи и состояние обработки. Уточните, как сотрудник отличает новую заявку от повторного уведомления.

Проверьте полный путь и дальнейшую работу

Отправьте тестовую заявку каждого типа, сверяйте запись и получателей. Проверьте повтор события, недоступный канал и замену сотрудника. Не ограничивайтесь подтверждением, что одно письмо пришло разработчику.

Зафиксируйте инструкцию: где искать заявки, как взять их в работу и кому сообщить о пропущенном сигнале. После запуска периодически сверяйте сохранённые обращения с обработанными. Скорость реакции зависит и от процесса сотрудников, а не только от настройки сайта.