Как понять, что сайт сделан без учёта реальных потребностей клиентов

Сайт может нравиться команде и при этом мешать клиенту решать задачу. Проверяйте его через реальные ситуации: найти подходящий вариант, понять условия, получить документ или обратиться. Так станет видно, какие потребности учтены, а какие остались предположениями.

Соберите задачи из обращений клиентов

Посмотрите повторяющиеся вопросы сотрудникам, причины отказов и запросы на информацию. Уточните контекст: новый это клиент или постоянный, что он уже знает и какой результат хочет получить. Не сводите потребности всех посетителей к одной группе.

Отделяйте наблюдения от мнений команды. Фраза «клиенты хотят современный дизайн» требует уточнения. Конкретная проблема «не находят условия доставки» позволяет проверить сайт и предложить решение.

Понаблюдайте за выполнением задачи

Предложите представителю аудитории реалистичную задачу без подсказки маршрута. Наблюдайте, где он ищет информацию, что понимает неправильно и в какой момент останавливается. Не называйте нужную кнопку заранее.

После выполнения спросите, какие сведения помогли и чего не хватило. Учитывайте разные устройства и способы взаимодействия, когда они важны для вашей аудитории. Один человек не представляет всех клиентов, но его затруднение помогает сформулировать проверяемую гипотезу.

Найдите расхождения между сайтом и задачей

Частые признаки: услуги названы внутренними терминами, условия спрятаны, форма требует неизвестных клиенту данных, а следующий шаг непонятен. Проверьте, можно ли решить задачу без объяснений сотрудника.

Не объявляйте каждый необычный запрос основанием для переделки. Оцените повторяемость, последствия и важность для нужной аудитории. Ошибка, мешающая получить обязательный документ, и пожелание другого оттенка требуют разного внимания.

Выберите правки и проверьте ту же задачу снова

Запишите проблему, подтверждающее наблюдение и предлагаемое изменение. Иногда достаточно понятного названия или недостающего условия. Переработка всего сайта нужна только при подтверждённой проблеме более широкого масштаба.

После правки повторите сценарий и проверьте, исчезло ли затруднение. Дополните наблюдения данными обращений и дальнейшей обработки. Храните подтверждённые потребности отдельно от новых предположений: это поможет принимать следующие решения на основе опыта клиентов.