Что делать, если менеджеры слишком поздно отвечают на заявки с сайта

Заявка может попасть в CRM вовремя, но оставаться без ответственного. Или менеджер реагирует сразу после получения, а доставка задерживается. Эти ситуации нужно измерять отдельно.

Зафиксируйте этапы одной заявки

Определите моменты: сайт принял обращение, система обработки получила его, менеджер назначен, первая попытка связи выполнена. Проверьте несколько разных каналов и обращения вне рабочего времени.

Запись «создано» не всегда означает, что сотрудник уже видел заявку. Уточните, какой этап отражает каждый статус.

Проверьте правила назначения и замещения

У каждой заявки должен быть ответственный либо видимая очередь с назначающим. Проверьте отсутствие сотрудника, смену филиала и ошибочный выбор услуги. Автоматическое назначение без замещения может создавать скрытую очередь.

Если обращение переходит между отделами, предыдущий ответственный не должен молча считать его завершённым.

Сделайте уведомление управляемым сигналом

Выберите рабочий канал оповещения и проверьте, что сотрудники его замечают. Уведомление должно вести к конкретной заявке. Несколько одинаковых сообщений могут вызвать привыкание и скрыть важное.

Нужен контроль необработанной очереди, а не только письмо при создании. Согласуйте допустимые интервалы с реальными возможностями команды, без неподтверждённых обещаний клиенту.

Проверьте процесс вместе с руководителем

Проведите тестовую заявку и проследите назначения и первую связь. Затем проверьте исключение: ответственный недоступен. По итогам зафиксируйте маршрут эскалации и владельца очереди.

Оценивайте задержки по этапам и причинам. Обвинение всех менеджеров не поможет, если заявки не доставляются или не назначаются.