Как сделать сайт удобнее для клиентов

Сайт становится удобнее, когда человек без лишних догадок находит нужное, понимает условия и завершает действие. Начните с нескольких реальных задач клиентов. Так проще заметить препятствия, чем оценивать страницы только по внешней аккуратности.

Выберите основные задачи посетителей

Например: найти услугу для конкретной ситуации, узнать доставку товара, сравнить варианты или записаться на приём. Формулировка должна описывать потребность человека, а не название внутреннего раздела компании.

Проверьте вопросы менеджерам и обращения в поддержку. Если люди постоянно спрашивают, работаете ли вы в их городе или где находится цена, это повод проверить доступность ответа на сайте. Не все вопросы требуют новой функции: иногда достаточно понятного текста в нужном месте.

Посмотрите, как задачу решает незнакомый с сайтом человек

Дайте ему конкретную задачу и начальный адрес. Не объясняйте заранее, где нажимать: подсказка скрывает проблему. Попросите говорить, что он ищет и чего ожидает после действия.

Записывайте остановки, неверные переходы и непонятные слова. Отделяйте наблюдение «человек не нашёл условия» от предположения «нужно увеличить кнопку». Первое подтверждено сценарием; второе ещё требует проверки.

Сделайте выбор и условия понятными

Названия меню должны помогать клиенту, а не отражать внутреннюю организацию компании. На странице предложения разместите состав, ограничения и способ узнать стоимость. Не заставляйте собирать связанные условия из нескольких случайных разделов.

Сохраняйте единообразие действий: похожие элементы должны вести себя похожим образом. Если карточка выглядит нажимаемой, но перейти можно только через маленькую ссылку, пользователь будет ошибаться.

Помогите завершить действие и исправить ошибку

Проверьте, понятны ли поля, указаны ли обязательные данные и объясняется ли ошибка рядом с нужным местом. После отправки посетитель должен видеть, принято ли обращение и что произойдёт дальше.

На телефоне оцените ввод с открытой клавиатурой, кнопки, меню и перекрывающие окна. Сохранение введённых данных при ошибке может быть полезнее добавления нового декоративного блока. Не убирайте важные условия ради сокращения экрана.

Исправляйте препятствия по влиянию на задачу

1. Сначала ошибки, которые не дают отправить обращение или заказать.
2. Затем неопределённость: непонятные условия, статусы и названия.
3. После этого лишние действия и повторный ввод.
4. Декоративные улучшения оценивайте отдельно.

Для каждой правки сохраните исходную проблему и сценарий приёмки. Повторите наблюдение после изменения. Полезная доработка подтверждается тем, что задачу стало проще выполнить, а не количеством обновлённых экранов.